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Le contexte

Des solutions existantes inaccessibles

Le recours à un chatbot pour accéder à des informations et des services est de plus en plus utilisé et du point de vue d’une collectivité cela permet d’avantage d’interactions avec les citoyens, en particulier les plus jeunes d’entre eux. Bien que le marché des chatbots soit très fourni, voire pléthorique, les offres disponibles sont relativement chères, et surtout complexes (recours à l’intelligence artificielle) à mettre en œuvre. Cette situation rend les solutions chatbot quasi-inaccessibles pour la plupart des collectivités. 

Le besoin

Un chatbot facile à paramétrer et à intégrer

Pour proposer une solution de chatbot plus adaptée au contexte de la plupart des petites et moyennes collectivités, les OPSN ont besoin d’une solution mutualisable, facile à paramétrer et à intégrer aux services déjà en place ou en déploiement dans les collectivités, notamment les sites web.  

Les fonctionnalités

Le chatbot repose sur un principe simple de questions types rassemblées en blocs thématiques et associées à des réponses qui permettent d’orienter les interlocuteurs vers les points d’informations, services et contacts pertinents (le plus souvent l’échange avec le chatbot abouti à une redirection vers une page web présentant les réponses aux infos recherchées).   

Pour les OPSN, des fonctions d’administration permettent notamment de : 

  • Constituer des référentiels de questions et de bloc thématiques qui sont les plus couramment utilisés (infos mairie, permanences, collecte des ordures ménagères, …) 
  • Configurer et personnaliser les services pour les collectivités utilisatrices 

Pour les collectivités utilisatrices : 

  • Maintenir, faire évoluer, étendre le référentiel de leur service de chatbot 
  • Tableau de bord sur l’utilisation et la performance (audit des questions infructueuses) 

Pour les utilisateurs, le service de chatbot est conforme au RG2A et au RGPD, il est accessible à partir d’un navigateur sur PC ou smartphone.  

Informations

Maturité

Une première version est disponible pour passer en production, actuellement en phase de test sur le terrain par un groupe de collectivités membres de l’Adico.  

Déploiement

Dans le cadre de la convention établie avec l’OPSN, l’Adico assure un transfert de connaissance pour l’OPSN correspondant au total à une journée de formation. 

Chaque OPSN définit ensuite ses propres modalités de déploiement et de support auprès des collectivités utilisatrices.  

Distribution

Le chatbot est une solution Open source dont le code sera prochainement publié sur une forge publique. Actuellement, l’exploitation opérationnelle du chatbot est réalisée par l’ Adico, OPSN membre de Déclic). L’Adico propose aux autres OPSN membres de Déclic, un déploiement mutualisé de la partie serveur du chatbot, ce qui permet aux OPSN de se concentrer sur la mise en place et la personnalisation de la partie client du chatbot avec chaque collectivité utilisatrice.  

L’utilisation du serveur mutualisé du chatbot se fait dans le cadre d’une convention entre l’Adico et l’OPSN. 

Gouvernance

Le chatbot est porté par l’OPSN Adico. La solution est lauréate de l’Incubateur des Territoires, et a obtenu un financement initial du plan France Relance, alloué par l’ANCT.  

L’Adico assure la maintenance corrective et évolutive du chatbot sur base des retours utilisateurs remontés par les OPSN. 

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